Características, ventajas y desafíos en la atención de interesados en redes sociales.
Las redes sociales se han convertido en un importante vehículo para que las personas externen sus dudas, quejas y sugerencias sobre nuestro colegio. Es por ello que las instituciones educativas necesitan contar con procesos claramente definidos para la atención personal.
El 67% de los usuarios de redes sociales afirma que en algún momento ha enviado mensajes a empresas a través de estos medios.
5 características de la comunicación por redes sociales
1. Es un diálogo entre dos personas, no entre una persona y una empresa
Es mejor que el community manager siempre se presente escribiendo su nombre y apellido. Presentarse como “somos el colegio tal…” no es recomendable.
2. El usuario suele tener información previa del colegio
Esta es la mayor característica de las redes sociales, que el cliente en muchas ocasiones llega a tener mayor y mejor información que el propio personal de un colegio.
Los usuarios se comunican entre ellos, leen opiniones en foros, revisan nuestras publicaciones y los comentarios que generan.
3. La comunicación es inmediata
Una consulta en redes sociales no es igual a recibir un correo electrónico. Las personas esperan una respuesta pronta. Dejarles en visto o tardar en responderles enviará un mensaje negativo de tu institución.
4. Las reglas las pone el usuario y la plataforma, no el colegio
Los colegios deben someterse a los usos, hábitos y horarios del usuario y no pretender que sea al revés.
Otro tipo de reglas son las que establece la plataforma y que el colegio debe respetar. Ejemplo de ellas son las políticas de privacidad, reglas para servicios de publicidad, contenidos no permitidos, etc.
5. La comunicación es pública
Si la respuesta es dentro de un comentario público, todas las personas que te siguen podrán ver dicha respuesta. Eso es algo que puedes usar para resolver dudas frecuentes sobre tu escuela.
Aún a través de mensajes por inbox, debes considerar que un usuario molesto puede tomar capturas de pantalla y hacer público tu proceso de atención. Considéralo siempre.
Ventajas de usar redes sociales en colegios
Podemos monitorear la opinión sobre nuestro colegio
SEMrush cuenta con una herramienta llamada Brand Monitoring la cual puede enviarnos notificaciones cada vez que alguien mencione nuestra marca en redes sociales.
Es muy importante saber si vamos a reaccionar o no a esa mención, ya que será una acción intrusiva que puede generar una mala percepción de la institución. Lo más conveniente es valorar antes el impacto y el alcance del comentario, en caso de ser negativo.
Posibilidad de obtener información de los usuarios
Así como las personas obtienen información sobre nuestra escuela, también nosotros podemos obtener información sobre nuestros usuarios.
Esto es especialmente útil para atender a personas interesadas en inscribirse a nuestro colegio.
El community manager debe ser capaz de leer la información del interesado y obtener datos que puedan ayudar en el proceso de venta.
Información del interesado puede ayudarnos en el proceso de venta
Fotos
Las fotos dicen mucho de las personas. Te ayudan a conocer cuáles son los intereses y el estilo de vida del interesado.
En las fotos puedes darte cuenta si la persona encaja o no en el perfil de alumno para tu colegio.
Amigos
¿Tiene amigos que estudian en tu colegio? Esa información puede serte de gran utilidad.
Por ejemplo, si programas una visita a tus instalaciones, puedes pedirle a un par de amigos suyos que sean los anfitriones del recorrido.
Acontecimientos importantes
Nos ayuda a entender las prioridades del interesado y darnos cuenta de qué importancia le otorga a su vida académica.
Una persona que coloca aspectos de su vida escolar como acontecimientos importantes, suele sentir un fuerte compromiso con el estudio.
Información
Podemos saber cuál es su ciudad de origen y de qué colegio proviene nuestro interesado. También podemos saber si la persona domina otro idioma, y a qué ideologías es afín.
Me gusta y Grupos
Nos permiten identificar los hobbies, gustos e intereses. Esto es muy útil para la creación de buyer personas que son (o deberían ser) la base para la creación de nuestras campañas publicitarias.
Publicaciones
Brinda datos interesantes sobre todo aquello que para el usuario es importante.
Es recomendable revisar las publicaciones para encontrar información con la cual podamos generar empatía (de forma natural, no forzada).
Mejor aún si las publicaciones son antiguas, ya que si usamos algún dato de una publicación reciente, el interesado puede darse cuenta de que lo hemos stalkeado.
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