El Net Promoter Score permite conocer el nivel de satisfacción de tus alumnos.
¿Qué es el Net Promoter Score?
El Net Promoter Score (NPS) es una de las mejores herramientas si deseamos saber qué tanta lealtad sienten hacia el colegio tanto los alumnos como los padres de familia.
«La primera referencia apareció en 2003, en el artículo titulado “The One Number You Need to Grow” escrito por Reichheld y publicado en Harvard Business Review» (Botey, 2022).
Una de sus mayores ventajas es su facilidad de uso, pues basta con una sola pregunta para brindarnos un indicador de satisfacción que nos permitirá conocer qué tan satisfechos se sienten los estudiantes y sus familias con el colegio.
¿Cómo aplicar el Net Promoter Score en una escuela?
Basta con realizar una simple pregunta:
Considerando tu experiencia en este colegio, ¿qué tan probable es que nos recomiendes con tus familiares y amigos?
Se ofrece una escala de posibles respuestas que van de 0 al 10. Siendo el 0 un “nada probable”, el 5 un “neutro” y el 10 un “extremadamente probable”.
El Net Promoter Score NPS ha demostrado ser una herramienta muy eficaz.
«Existe una amplia relación positiva con el índice de crecimiento promedio de tres años de compañía que ha realizado una evaluación NPS» (¿Qué Es Net Promoter Score?, n.d.).
Las evidencias confirman que quien utiliza esta herramienta, ha podido obtener un indicador cercano a la realidad que le ha permitido implementar mejoras en el servicio para poder elevar dicho resultado.
¿Cómo evaluar los resultados del Net Promoter Score?
Con base en los resultados obtenidos, clasificaremos a nuestros alumnos o padres de familia en 3 grupos:
Detractores
Son quienes dieron una calificación que va del 0 al 6.
Esto indica que el estudiante o padre está descontento con el colegio y no solo no lo recomendará, sino que es probable que hable mal del servicio que recibe.
Pasivos
Son las personas que califican al centro con una puntuación de 7 u 8.
Significa que es poco probable que recomienden el colegio, pero tampoco hablarán mal del mismo.
Promotores
Son las personas que dan una calificación de 9 y 10 y que sin duda recomendarán tu colegio y hablarán de manera positiva de tu centro educativo.
Una vez que hemos clasificado a nuestros estudiantes, es momento de conocer su nivel de satisfacción.
¿Cómo calcular el nivel de satisfacción en el Net Promoter Score?
Contabiliza el total de detractores, pasivos y promotores basándote de la calificación otorgada en el Net Promoter Score.
Utiliza una hoja de Excel para apuntar los datos.
Divide el total de promotores entre el total de alumnos.
Multiplica el resultado por 100 para obtener el porcentaje de promotores.
Repite el paso 3 y 4 pero ahora con los detractores.
Al porcentaje de promotores réstale el porcentaje de detractores y ese es tu resultado.
Cuando apliques encuestas de Net Promoter Score divide siempre los resultados con base en grupos, niveles educativos o licenciaturas (en el caso de universidades). Incorpora todas las variables que necesites.
Siempre es mejor tener una visión general y otra específica para poder detectar situaciones concretas que atender.
Question Pro para centros educativos
Para aplicar el NPS recomiendo que utilices Question Pro en tu colegio. Es una plataforma para encuestas en línea muy fácil de usar y muy intuitiva. Además, ahora con la pandemia es mejor que las encuestas sean a distancia.
Hay una versión gratuita de Question Pro que puedes usar para tu centro. Desafortunadamente, la herramienta de Net Promoter Score solo está disponible en la versión Advanced que tiene costo.
Si tu colegio es pequeño o mediano, con la versión gratuita de Questio Pro no tendrás ningún problema, aunque no podrás aprovechar todas las ventajas de la plataforma.
Si tu centro educativo es grande, deberías adquirir la versión Advanced. Créeme que son inversiones que se recuperan porque nos permiten mejorar el servicio y captar más alumnado.
Un colegio que se preocupa por evaluar su marca educativa y medir el nivel de satisfacción de manera constante, es un colegio que no tendrá problemas a la hora de captar nuevo alumnado.
Aquí te dejo el enlace para que conozcas Question Pro:
Referencias
Question Pro (n.d.). ¿Qué es Net Promoter Score? https://www.questionpro.com/blog/es/net-promoter-score/
Botey, Pep (2022) Net Promoter Score. ¿Qué es y cómo se calcula? https://www.inboundcycle.com/blog-de-inbound-marketing/net-promoter-score-nps-que-es-y-como-se-calcula