Cómo solicitarle a Google que retire una reseña negativa sobre tu colegio.
¿Escribieron un comentario ofensivo sobre tu colegio en Google? Mantén la calma. Lo primero es confirmar si se trata de un usuario real de tu servicio o estás siendo víctima de una difamación.
En caso de que se trate de un alumno o un padre de familia enojado, deberás conocer todas las versiones de lo sucedido para tratar de encontrar una solución justa que pueda satisfacer a la persona que publicó la queja.
El mejor camino, antes de denunciar cualquier reseña es tratar de conciliar con la persona que la ha publicado. Muchas veces podemos resolver el problema escuchando u ofreciendo una solución satisfactoria.
Para estos casos, te recomiendo leer nuestro post “Gestión de Crisis en Redes Sociales” que aplica perfectamente para los comentarios en Google. Aquí te dejo el enlace:
¿Qué hacer cuando difaman a nuestro colegio en Google?
Te cuento que una vez un colegio me llamó para que lo ayudase con lo siguiente:
Un señor entró a la recepción a pedir informes sobre nuevos cursos de idiomas, la recepcionista le dijo que en esos momentos no habían próximos cursos.
El hombre reaccionó violentamente y comenzó a gritar que no era posible que no hubiese lo que él quería.
El administrador tuvo que intervenir pero el tipo estaba incontrolable y comenzó a ofender a todos los presentes incluyendo estudiantes, así que le pidieron que se retirase del lugar.
En venganza, el tipo publicó una reseña horrible del colegio en Google, inventando cosas que nunca ocurrieron como que el administrador lo había sacado con violencia física del lugar
Cuando me contaron lo sucedido, les pregunté si existían evidencias de lo ocurrido. ¡Y sí! Las cámaras de vigilancia tenian registrado todo el hecho.
Preparamos una respuesta en la cual lamentábamos lo ocurrido, exponíamos nuestra versión de los hechos y afirmábamos tajantemente que la institución no permitía agresiones verbales a colaboradores y estudiantes. Cerrabamos la respuesta señalando que contábamos con evidencia en vídeo de todo lo ocurrido.
La comunidad escolar apoyó nuestra respuesta y al día siguiente, el hombre ya había borrado su reseña difamatoria.
Todo colegio corre siempre el riesgo de enfrentarse a personas conflictivas o groseras, es por ello que deben saber cómo abordar correctamente las difamaciones.
Es debido a este tipo de situaciones que Google ha implementado una nueva reglamentación que obligan a las empresas a utilizar algún sistema que les permita verificar la veracidad de las reseñas que recibimos.
Con respecto a los colegios, se recomienda pedir que las personas coloquen dentro del comentario su matrícula de alumno o algún identificador que confirme que es un estudiante de nuestro centro. Precisamente para evitar reseñas apócrifas y brindarles a las escuelas la posibilidad de refutar.
Es importante tener una respuesta rápida que vaya de 24 a 48 horas como máximo.
No tengas miedo de dar una respuesta, eso sí, siempre de forma asertiva, amable, conciliadora y empática. Las empresas que se enojan y se enfrascan en peleas con sus clientes siempre terminan afectadas en su reputación.
Evita caer en fraudes de personas que prometen borrar reseñas negativas
Se han dado casos de personas que contactan a las empresas prometiendo borrar de sus perfiles las reseñas negativas. Esto es falso. Nadie, con excepción del propio Google, puede eliminar reseñas de una ficha de negocio.
En realidad, se trata de defraudadores, pues son ellos mismos los autores de dichas reseñas a través de perfiles falsos.
No caigas en este tipo de extorsiones y denúncialo a Google junto con las evidencias del caso.
¿Cómo denunciar una reseña falsa o difamatoria en Google?
Ve al perfil de tu empresa en Google Mi Negocio,
dale clic a “Reseñas”,
localiza el comentario que deseas denunciar,
dale clic a “Mas” y luego a “Denunciar”.
Ojo, no por denunciar una reseña significa que Google va a retirarla. El sistema verificará si efectivamente la nota está incumpliendo con alguna regla de la Política de Publicación de Comentarios.
La respuesta puede tardar hasta 3 días laborales.
Si Google te da la razón, la reseña será borrada de tu perfil. Pero igual puede ocurrir que, al determinar que no incumple ninguna política, tu solicitud sea rechazada.
¿Qué hacer si Google decide no retirar una reseña negativa después de haberla denunciado?
Si esto llegase a ocurrir, aún te queda un último recurso: apelar la decisión de Google en el gestor de reseñas de tu perfil de empresa.
En este gestor puedes revisar las decisiones de Google respecto a tus denuncias, pero también te ofrece la opción de "Apela las reseñas aptas", es decir, aquellas que después de denunciarse no fueron retiradas y aún siguen visibles.
Cuando entres a esta sección podrás explicar con más detalle lo ocurrido y solicitar una segunda revisión. Esta es la última opción que Google te ofrece, así que procura ofrecer argumentos válidos y evidencias reales. Es muy importante que menciones el nombre de la política infringida y la utilices para sustentar tu escrito.
Te dejo el enlace para acceder a esta plataforma:
Si con todo esto, Google decide que tu queja no es válida, lamento informarte que ya no hay nada más que hacer. Pero como mi deseo es ayudarte, te dejo la lista de políticas para que las conozcas y sepas cuál puedes usar en tus argumentos.
Política de Publicación de Comentarios en Google Maps
Esta es la lista de comentarios prohibidos para que la revises y veas si es posible denunciar alguna reseña negativa para tu colegio.
Spam y contenido falso
Spam se refiere a los mensajes enviados de forma masiva con el fin de molestar o incomodar.
Con respecto al contenido falso, Google comprobará que la persona efectivamente estuvo en la ubicación del negocio.
También puedes denunciar en caso de que hayan publicado el mismo comentario desde diferentes cuentas.
Contenido irrelevante
Si la reseña comete el error de hacer alusión a cuestiones políticas, sociales, religiosas o incluye comentarios personales, es posible denunciar por “contenido irrelevante”.
Contenido restringido
Se considera contenido restringido todo aquel comentario que incite a la compra o venta de productos o servicios prohibidos en un país.
Puedes denunciar reseñas con enlaces a sitios web en donde sea posible comprar productos o servicios clandestinos. Lo mismo si escriben direcciones de correo electrónico o números telefónicos para acordar la compra de productos indebidos.
Contenido ilegal
Se considera contenido ilegal:
cualquier transgresión a los derechos de autor o la propiedad intelectual,
todo tipo de imágenes referentes al abuso sexual o que presente menores de edad de forma sexualizada,
contenido sobre actos delictivos o ilegales,
imágenes con violencia gráfica o que promuevan el odio,
contenido de grupos terroristas,
contenido que celebre la violencia o la agresión,
contenido sexualmente explícito.
Contenido ofensivo
Si la reseña incluye vocabulario soez, obsceno, ofensivo o vulgar, puedes denunciarla.
Contenido peyorativo
Es contenido peyorativo:
cualquier comentario que denigre a una persona o grupo de personas,
mensajes que promuevan la discriminación o marginación de cualquier índole (racismo, xenofobia, homofobia, misoginia, etc.),
amenazas a la integridad física de alguien,
mensajes de acoso, hostigamiento o intimidación.
Robo de identidad
Se eliminarán comentarios falsos o atribuidos a otra persona. De igual forma, no se podrá opinar a a nombre de una empresa sin tener autorización para representarla.
Conflicto de intereses
Se considera conflicto de interés:
publicar opiniones sobre tu propio negocio,
opinar a partir de experiencias laborales actuales o anteriores (empleados o exempleados molestos),
opinar sobre el un negocio competidor (competencia desleal).
¿Qué pasa si denuncié una reseña y rechazaron mi solicitud?
Podrías probar otro recurso para explicar con mayor detalle lo ocurrido. Te dejo el enlace para obtener ayuda legal de Google:
En este sitio podrás denunciar el contenido que deseas que se retire de cualquier plataforma de Google, siempre y cuando trasgreda alguna de sus políticas.
Espero que estos consejos te ayuden a gestionar tus reseñas en Google. Si llegas a tener algún problema y necesitas de nuestra ayuda no dudes en contactarnos. Será un placer poder asesorarte.
Referencias
Google (2022) Cómo agregar, editar o borrar opiniones y calificaciones de Google Maps.
Google (2022) Contenido prohibido y restringido.
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